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| 大辞林によると、 |
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客とは・・・ |
?その人の家や居所に招かれたり、用があったりして
たずねてくる人。
?お金を支払って、物品やサービスを求める人。
?自分と対立する、または自分の外にある存在。 |
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顧客とは・・・ |
お得意客 |
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管理とは・・・ |
?種々の仕事や職務または施設などを管轄・運営し、
または保守すること。
?世話をして良い状態を保持すること。
?法律上、自分の所有物ではない財産・施設を維持し、
また目的に合う範囲での利用・改善を図ること。 |
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上記を組み合わせることにより「顧客管理」を
定義づけしますと
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「顧客管理」とは、自店にお金を支払って物品やサービスを求めに来てくれる人を、何度も足を運んできていただけるようなお得意客にするために、その人を維持していく良い状態を保持し、目的にあった形で利用改善を図っていくことということになります。
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それでは、弊社の考える顧客管理とは？
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弊社が考える顧客管理とは「お客様から頂いた住所・氏名・年齢・電話番号・誕生日・記念日などの基本情報に加えて、店舗側で管理していく来店日・来店回数・来店人数・客単価・来店周期などの情報を経営戦略上、有用な情報に変換した上で、経営戦略を立てていくことである」と解釈しております。よって、弊社の考える顧客管理は単なる名前や住所、生年月日の把握ではなく、基本情報＋αの情報を用いて（データベース管理によるデジタル処理部分）、各店における経営上のパフォーマンスを最大に出来るような経営戦略・販促戦略を設計していく（人間の思考によるアナログ名部分）ことです。
したがって、弊社が提案しております顧客管理分析とは、このデジタルな顧客情報の処理にアナログ的な思考を加えることで店舗改善を図っていくことになります。
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顧客管理分析の目的とは？ |
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顧客の状態を知ることで売上高をUPさせること
そもそも売上高とは 売上高＝客数×客単価
★新規顧客の開拓
★既存顧客のリピート率UP
★新商品の開発
★接客時のおすすめ
顧客管理分析を実施することで客数も客単価もUPさせることが可能
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顧客管理分析で、
| (1) |
どのようなお客様がどのくらい来店されているのかが分かる
（顧客エリア分析・性別・年代・来店頻度・曜日・客層・来店客数）
⇒販促すべき顧客ターゲットが明確になる
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| (2) |
既存顧客と新規顧客の来店比率が分かる
⇒既存顧客向けと新規顧客開拓向けの販促展開が明確になる
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| (3) |
お客様が何に満足し、何に不満を抱いているのかが分かる
⇒接客・サービスの質の向上に活かすことができる
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| (4) |
お客様の趣味・趣向が分かる
⇒新商品開発に役立てることができる
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顧客管理分析によって期待される効果とは？
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■店舗の現状把握が可能となる
■顧客のニーズが視覚的に把握できる
■接客・サービスなど本業に集中できる時間を創出できる
■効果的な販促の実施＆効果測定により売上上昇が見込める
■広告などの費用対効果が上がり、年間を通しての広告費が減少する
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