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	1stステージ－約1ヶ月
	・顧客管理分析の必要性の理解（勉強会の実施）・店舗の実情に合った顧客情報収集方法の検討＆顧客情報収集スタート・顧客管理分析スタート

	2ndステージ－約3ヶ月
	・顧客管理分析アウトプットご納品（毎月実施）・店舗内に視点を置き、改善行動を実施（毎月実施）・店舗に対する顧客ロイヤリティ醸成のためのフォロー販促開始

	3rdステージ－約4ヶ月
	・顧客管理分析に基づいた既存顧客に対する販促展開の実施・販促に対する効果測定の実施・新規顧客獲得に向けた販促展開の実施

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顧客管理分析によって、例えば顧客の来店回数・最新来店日・平均客単価などにより左記のように顧客セグメントを実施し、客層に合わせた販促展開を実施することで、以下の事が実現されます。

既存顧客に対しては、
	(1)	効果（反応率）が高い販促展開が可能になり、売上高UPが見込まれる。
	(2)	離反顧客を最小限に抑えることが可能になり、店舗に対する顧客ロイヤリティが上昇する。
	(3)	客層に合わせた商品提案が可能となり、客単価の上昇が見込まれる。

新規顧客獲得に関しては、
	(1)	自店の顧客層を知ることで自店にあった新規顧客を獲得するための効果的な手段が分かる。
	(2)	新規顧客開拓の有効エリアの選別が可能となる。
	(3)	来店後の新規顧客を離反させないような仕組みづくりが可能となる。

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パレートの法則とは
	経済学者パレート（Vilfredo Pareto）が発見した法則で、現在では全体の20％が全体の80％を独占するという意味で使われている。重要度の高い上位20％に集中すれば、全体の80％を効率的にカバーできるという合理的な思考法という意味で使われることが多い。

このパレートの法則を用いて、既存顧客を3段階にセグメントし、顧客層にあった販促展開をすることで、販促効率を上げ、既存顧客を上位の優良顧客へと導いていきます。

各顧客層に対する具体的な販促展開案

年に2回、お正月には年賀状、夏には暑中見舞いなどを出し、日ごろの感謝の気持ちを伝え続けることで顧客離反をなくし、ロイヤリティの上昇を狙う。また、店舗新聞の発行や会員通信などの発行により、上位顧客の方だけにお届けするようなお得で面白い情報を店舗から発信し続ける。
さらに年に数回、例えば春の感謝祭やオープン記念などの際には思い切った割引などをして集客力を高め、売上高を伸ばす。よってこの「売り」の強い販促を実施する時期は、基本的には売上目標が高い月が望まれる。

この客層に関しては数多く来店させる仕掛けが必要になってくるため、割引・サービスによる集客が基本となってくる。よって、例えば四半期に1回、お客様感謝祭やメニュー変更などの必然性をつくり、ある程度の割引を実施しながら、来店促進を狙っていく。その際、効果測定を実施することですでに離反顧客になっている可能性のあるお客様には告知をしないなど、無駄な販促費の計上を抑えることが可能となる。

まず、下位顧客は年に何度も販促展開する必要性のない顧客層であるという認識が必要。ただし、全く何もしないでいると離反につながってしまうため、年に1回もしくは2回の頻度で、店舗認知も含めた割り引きつきの販促展開を実施する事が必要。その際、効果測定の実施により離反顧客・稼動顧客の区別をしっかりし、離反顧客に関してはハードに販促せず、顧客を捨てるといった発想も必要となってくる。

新規顧客獲得に関しては、顧客管理分析により導き出された客層の特徴（例えば年代、性別、職業、客数、曜日別客層など）、集客エリア特性を活かして、効率よく新規獲得戦略を組んでいく。

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RFM分析とは

	リーセンシー (recency)	最新来店日誰が一番最近買い物に来た顧客か
	フリークエンシー (frequency)	累計来店回数頻繁に来店する顧客は誰か
	マネタリー (monetary)	利用金額合計一番お金を使ってくれている顧客は誰か
	という３つの側面から顧客の状態を分析する手法です。顧客管理分析を実施しつつ、販促戦略展開していく中で、最も良い状態のお客様を見分ける方法であります。顧客管理分析を実施しながらこのRFM分析の考え方に基づいた販促戦略展開を行い、既存顧客を優良顧客に変化させていきます。

一般的には、それぞれの項目を4～5段階で評価し、RFMのそれぞれの項目で最も高いランクのSSSの評価を受けた顧客が最も良い顧客（ロイヤルユーザー）であると考えます。反対に最も低いランクのCCCもしくはDDDの評価を受けた顧客は、顧客と言えるかどうかも含めて考える必要があり、名簿の削除も検討しなくてはいけません。

例えばDM（ダイレクトメール）を今後、購入見込みのないCCCもしくはDDDの顧客に送り続けることが販促コストの無駄遣いになるということは、誰が考えても分かることですが、顧客管理分析に基づいたRFM分析を実施せずに、無駄な販促コストを使用している企業・店舗が実に多いという現状があります。

RFM分析を活用した一般的な顧客セグメント例

一般的にR・F・Mの各項目の評価に関しては4～5段階に分類しなければなりませんが、その方法は、業種・業態によって大きく変化します。RFM分析は、各ランクの範囲をどのように決定するかで結果が大きく変わってしまうからです。
方法としては、R・F・Mそれぞれについて各ランクの期間、回数、金額を定めて顧客を分類するのが一般的です。その結果をもとに、総合的な評点をつけて顧客のランク分けを実施していきます。
本ページは分かりやすくするために、各項目を3階に分けて総合評点をつけた場合の顧客セグメント例をご紹介いたします。

R	F	M	評価	R	F	M	評価	R	F	M	評価
A	A	A	A	C	A	A	B°	B	B	C	B’
A	A	B	A’	A	B	C	B	B	C	B	B’
A	B	A	A’	A	C	B	B	C	A	C	B’
B	A	A	A’	B	A	C	B	C	B	B	B’
A	A	C	B°	B	B	B	B	C	C	A	B’
A	B	B	B°	B	C	A	B	B	C	C	C°
A	C	A	B°	C	A	B	B	C	B	C	C°
B	A	B	B°	C	B	A	B	C	C	B	C°
B	B	A	B°	A	C	C	B’	C	C	C	C

RFM分析における顧客セグメントに対する考察例
	■	Rの評価が高いほどF・Mの評価に関係なく、将来的な企業（店舗）の売上に貢献してくれる可能性が高い顧客であるため、何らかの囲い込みが必要である。
	■	Rの評価が低ければＦやＭの評価が高くても競合他社に奪われている可能性が高い。
	■	Rの評価が同じ場合、Fのランクが高いほど固定客になっている。さらにMが高いほど購入力のある顧客である。
	■	RやFの評価が高くてもMが少ない顧客は購入力が弱い。
	■	Fの評価が低く、Mが高い顧客はRの高いほうが優良顧客である。
	■	Fの評価が上がってこない顧客は他社との使い分けをしている可能性が高い。
	■	Mの評価が高く、R・Fが低い顧客は一見客の可能性が高い。
	■	RFM全てが低い顧客は名簿の削除も検討。

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